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當(dāng)技術(shù)可以被快速復(fù)制甚至超越的時候，什么才能壘起差異化競爭的高塔，成為區(qū)別于其他的核心競爭力？服務(wù)，作為連接企業(yè)和消費者最為直接的紐帶，在很大程度上決定了客戶的感知和品牌的美譽度。在競爭日趨白熱化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)將“以客戶為中心”的服務(wù)理念提升至戰(zhàn)略高度，希冀借此增強客戶粘性、拓寬市場并形成可持續(xù)發(fā)展的力量。
到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一份點心，讓人心中滿是溫暖；科技手段的豐富和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提高了業(yè)務(wù)受理的效率，更為客戶節(jié)省了時間，省心省力；伴隨窗口服務(wù)人員合規(guī)意識和風(fēng)險防范意識的提升，降低了客戶資金損失的風(fēng)險，幫助不少客戶守住了“錢袋子”；金融知識宣傳活動走進社區(qū)、學(xué)校，將金融知識送到更多的消費者身邊，對于提升投資風(fēng)險預(yù)估能力和風(fēng)險防范意識等大有裨益……
這是浦發(fā)銀行昆明分行圍繞提升服務(wù)品質(zhì)方面的一系列舉措，雖不能代表其服務(wù)工作的全貌，但或許可以窺見其服務(wù)的深度和細致。 “篤守誠信，創(chuàng)造卓越”，入滇19年來，浦發(fā)銀行昆明分行立足云南實際，以豐富產(chǎn)品業(yè)態(tài)、做大業(yè)務(wù)規(guī)模、做優(yōu)客戶服務(wù)等為依托，持續(xù)提升金融服務(wù)的能力和質(zhì)量，向著“打造一流數(shù)字生態(tài)銀行，金融為美好生活創(chuàng)造價值”的目標不斷前行。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 豐富服務(wù)內(nèi)涵
體驗為王的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越趨向于便捷、快速、省心。就銀行而言，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式以柜面為主，雖然在深度服務(wù)客戶方面有一定優(yōu)勢，但是有限的窗口往往難以同時滿足諸多客戶快速辦理業(yè)務(wù)的需求。在這樣的背景之下，浦發(fā)銀行昆明分行聚焦“智慧運營”，探索將傳統(tǒng)柜面服務(wù)轉(zhuǎn)型為廳堂移動綜合服務(wù)，努力為客戶提供更為多元的全新服務(wù)體驗。
為推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)減柜增智，浦發(fā)銀行昆明分行廳堂主要分為八大功能區(qū)：智能服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、理財銷售區(qū)、公眾教育區(qū)、客戶等候區(qū)，以智慧運營、高效服務(wù)為目標，綜合推進移動IPAD、VTM等智能設(shè)備應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程操作優(yōu)化、廳堂坐銷支撐交流，從客戶體驗、效率提升、風(fēng)險防范、創(chuàng)新驅(qū)動等維度，提升客戶服務(wù)體驗。智能柜臺，高效服務(wù)，減少客戶等候時長，提高廳堂效率。用心為每一位客戶服務(wù)，從進門咨詢到業(yè)務(wù)引導(dǎo)，再高效分流到智能銀行辦理，致力于為客戶提供“一站式”便捷化金融服務(wù)。
值得關(guān)注的是，浦發(fā)銀行昆明分行廳堂移動綜合服務(wù)還利用大數(shù)據(jù)、云計算、智能硬件、移動互聯(lián)等科技手段，可實現(xiàn)銀行前中后臺、線上、線下各項業(yè)務(wù)的協(xié)同配合，提升業(yè)務(wù)辦理的效能。以“智能+移動”為主調(diào)重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)，促進運營服務(wù)流程再造，浦發(fā)銀行昆明分行將“智能銀行服務(wù)區(qū)”打造成為運營業(yè)務(wù)辦理核心區(qū)域，以客戶動線對營業(yè)網(wǎng)點智能化設(shè)備、柜口配置進行科學(xué)布設(shè)，將綜合柜員升級為一站式服務(wù)的移動綜合柜員。
隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的不斷深化，浦發(fā)銀行昆明分行97%以上的網(wǎng)點業(yè)務(wù)由柜面遷移至智能設(shè)備。在這個轉(zhuǎn)型過程中，越來越多的窗口工作人員從柜臺走向大廳，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，將客戶精細化服務(wù)作為重要組成部分，建立基層機構(gòu)客戶服務(wù)應(yīng)急機制，為持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗提供更多可能。
在網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的過程之中，如何規(guī)避運營服務(wù)中出現(xiàn)叫號真空地帶，尤其高峰時段避免發(fā)生漏號、過號等情況的發(fā)生？ “智能叫號牌”就是浦發(fā)銀行昆明分行針對該問題而在實踐中推出的一項微創(chuàng)新應(yīng)用，旨在讓客戶輕松實現(xiàn)“一牌在手，排隊無憂”。當(dāng)客戶到網(wǎng)點取號辦理業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點工作人員主動向其發(fā)放“智能叫號牌”，待輪到其辦理業(yè)務(wù)時，客戶持有的智能叫號牌會產(chǎn)生“震動閃燈”的效果，提醒客戶及時到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
引入智能終端、重新劃分業(yè)務(wù)區(qū)域、豐富服務(wù)業(yè)態(tài)、提高業(yè)務(wù)辦理效率……科技手段的加入，改變了網(wǎng)點的傳統(tǒng)服務(wù)模式，在給客戶體驗帶來了科技感、創(chuàng)新感、貼心感的同時，也提高了網(wǎng)點運營的服務(wù)效能。
流程優(yōu)化 提升辦理效能
金融，作為貨幣流通的核心載體之一，是國民經(jīng)濟的重要細胞。金融效能的提升不僅關(guān)系到客戶資金流動的效率，甚至還與社會經(jīng)濟的發(fā)展息息相關(guān)。流程優(yōu)化是打造敏捷銀行的有力工具，亦是銀行高質(zhì)量發(fā)展的奠基石。主動運用先進方法和工具推進流程再造，打通部門之間的數(shù)據(jù)壁壘，浦發(fā)銀行昆明分行從客戶痛點出發(fā)，讓數(shù)據(jù)在不同部門之間科學(xué)流動起來，用流程優(yōu)化的新成效開啟服務(wù)提質(zhì)的新紀元。
種好梧桐樹，引得鳳凰棲。近年來，為優(yōu)化營商環(huán)境，一系列“放管服”利好政策相繼出臺，“取消企業(yè)銀行賬戶許可”就是其中之一。經(jīng)過方案制定、系統(tǒng)對接、流程重塑、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、壓力測試的全面準備之后，今年7月22日，浦發(fā)銀行昆明分行取消企業(yè)銀行賬戶許可工作順利落地。同時依托總行優(yōu)化企業(yè)預(yù)約開戶模式的基礎(chǔ)上，浦發(fā)銀行昆明分行發(fā)揮云南特色賬戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢，將開戶上柜時間縮短至平均20分鐘內(nèi)。僅7月22日上線當(dāng)日，浦發(fā)銀行昆明分行就開立基本存款賬戶19戶、一般存款賬戶3戶、臨時存款賬戶1戶。“一次就辦好，開戶即使用”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，得到了客戶的好評。
為打造企業(yè)“免填單”，推進服務(wù)流程優(yōu)化，浦發(fā)銀行昆明分行積極引入“云南省單位人民幣銀行結(jié)算賬戶輔助管理平臺”智能管理工具，并運用掃碼技術(shù)連接人行預(yù)約系統(tǒng)與人行賬戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)“掃一掃，即備案”，以智能化的方式替代手工作業(yè)流程。自此，浦發(fā)銀行昆明分行在全行率先實現(xiàn)將企業(yè)賬戶業(yè)務(wù)預(yù)約系統(tǒng)與賬戶影像信息系統(tǒng)相結(jié)合，企業(yè)賬戶預(yù)約申請、業(yè)務(wù)受理、人行備案、資料報送、審核監(jiān)督等全生命周期的線上影像化管理高效且便捷。
在個人業(yè)務(wù)方面，針對按揭業(yè)務(wù)的提質(zhì)增效，以部門協(xié)同、多種作業(yè)模式對比為基礎(chǔ)，浦發(fā)銀行昆明分行最終確定在零售信貸部設(shè)立個人按揭業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)中心，合力推動個人按揭業(yè)務(wù)發(fā)放“最多跑一次”流程落地。方案執(zhí)行中，由分行信用運營中心在“全集中”放款審核模式下,特定化地將放款崗派駐至零售信貸部的辦公區(qū)域駐場辦公，同時流程中嵌入專人打印貸款合同內(nèi)容、并整理放款資料，實現(xiàn)了分行個人按揭業(yè)務(wù)“受理→審批→放款”的“一站式”流水化作業(yè)模式。自今年5月始實行“一站式”流水化作業(yè)模式后，浦發(fā)銀行昆明分行放款效率提高了50%，放款筆數(shù)每人每天可超過40筆。
數(shù)字化實踐 場景化服務(wù)便捷客戶
如今，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的蓬勃涌現(xiàn)，浦發(fā)銀行將發(fā)展金融科技提到了更高位置。具體到云南，浦發(fā)銀行昆明分行以提供高質(zhì)量服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶體驗為目標，探索金融行業(yè)科技創(chuàng)新發(fā)展之路，朝著建設(shè)一流數(shù)字生態(tài)銀行的目標前進，并通過金融場景與先進技術(shù)的深度融合，共同推動金融科技創(chuàng)新。
針對傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場收付方式繁雜的特點，經(jīng)多次實地調(diào)研后，浦發(fā)銀行昆明分行推出動態(tài)收款二維碼接入電子秤的先進支付方式，今年6月15日，首個智慧農(nóng)貿(mào)市場移動支付場景成功上線，成為云南省內(nèi)首個“互聯(lián)網(wǎng)+智慧農(nóng)貿(mào)市場”便民支付示范工程應(yīng)用場景。該應(yīng)用場景將動態(tài)二維碼接入農(nóng)貿(mào)市場商戶電子秤，菜品過秤后，掃描電子秤上顯示的二微碼即可完成支付，為市民提供了更便捷的支付方式，統(tǒng)一了市場內(nèi)商戶收款方式，提升了市場管理水平和消費者購物體驗，滿足了市場管理方掌握市場經(jīng)營情況的需求。智慧農(nóng)貿(mào)市場支付業(yè)務(wù)的成功上線，是浦發(fā)銀行昆明分行搭建的首個便民支付示范工程的場景應(yīng)用，有效提升了銀行卡及對公支付結(jié)算賬戶數(shù)。
學(xué)費收繳是學(xué)校運營中的重要環(huán)節(jié)，針對傳統(tǒng)學(xué)費邊收繳邊清點現(xiàn)金、排隊繳費時間較長、手續(xù)較多等特點，浦發(fā)銀行昆明分行運用智能POS云繳費綜合支付為我省部分學(xué)校提供綜合支付服務(wù)。智能POS云繳費綜合支付是基于“浦發(fā)云繳費APP”上線的一款創(chuàng)新產(chǎn)品，該產(chǎn)品打通了總行支付網(wǎng)關(guān)、收單、繳費、云賬單等多個系統(tǒng)，為學(xué)生家長繳費、減輕校方財務(wù)壓力提供了便利。據(jù)介紹，該產(chǎn)品還適用于物業(yè)繳費、社區(qū)銀行網(wǎng)點、便利店、超市等場景，有著很強的應(yīng)用價值。
為更好地服務(wù)中小企業(yè)客戶，浦發(fā)銀行昆明分行與昆明市中小企業(yè)服務(wù)中心簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，通過B2B業(yè)務(wù)及對公API開戶接口與“昆明市中小企業(yè)服務(wù)平臺”進行系統(tǒng)對接，為昆明市中小企業(yè)客戶提供預(yù)約開戶、支付結(jié)算等服務(wù)。系統(tǒng)對接上線后，僅22天的時間就為172家中小企業(yè)提供了賬戶開立服務(wù)。
契合燃氣行業(yè)信息化轉(zhuǎn)型需求，浦發(fā)銀行昆明分行經(jīng)與云南中石油昆侖燃氣有限公司（以下簡稱“昆侖燃氣”）在業(yè)務(wù)場景、技術(shù)對接方面進行深入溝通，計劃展開全面戰(zhàn)略合作，開展燃氣線上充值的民生工程項目，助力實現(xiàn)“一部手機暖萬家”APP的戰(zhàn)略目標。
數(shù)字化是浦發(fā)銀行昆明分行轉(zhuǎn)型的方向，下一步，該行將把數(shù)字化思維、場景思維、平臺思維融入到數(shù)字生態(tài)銀行建設(shè)中，用先進技術(shù)提升金融服務(wù)的能效，為個人、企業(yè)、政府等客戶提供更為貼心、便捷的服務(wù)體驗。
金融知識普及 維護客戶權(quán)益
為進一步普及金融知識，提高風(fēng)險防范意識和維權(quán)能力，切實維護消費者的合法權(quán)益，浦發(fā)銀行昆明分行秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，除了在每年的“3·15國際消費者權(quán)益日”和“金融知識普及月”開展特色活動之外，還常態(tài)化地通過官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、線下活動以及專題宣傳等途徑，將金融知識送到更多消費者的身邊。多渠道宣傳、金融知識路演、差異化宣傳……在今年的金融知識科普活動中，浦發(fā)銀行昆明分行多措并舉、成效顯著。
多渠道開展廣泛宣傳。借助“95528”客服短信平臺向全省超過30萬名客戶發(fā)送了“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動宣傳內(nèi)容；借助分行微信公眾號推送“普及金融知識，守住‘錢袋子’”宣傳手冊相關(guān)內(nèi)容。此外，選擇人流量較為集中的超市、商圈等區(qū)域，針對現(xiàn)在消費者偏好使用銀行卡、微信支付、支付寶等非現(xiàn)金支付的消費習(xí)慣，普及新型電子支付工具的使用技巧、注意事項及使用風(fēng)險，提高金融消費者安全防范意識。
差異化進行針對性宣傳。主動發(fā)放宣傳折頁，用通俗易懂的語言為農(nóng)民朋友講解金融知識，提醒其遠離非法金融活動，守護好自己的“錢袋子”；走進學(xué)校，開展知識講座，向在校師生講解辨識正規(guī)金融產(chǎn)品及選擇金融服務(wù)的方法，認識維護個人征信信息的重要性，幫助其樹立正確的消費觀念；以案例圖解、視頻等方式，向老年人普及人民幣知識及理財產(chǎn)品知識，引導(dǎo)老年人選擇正規(guī)金融產(chǎn)品，在自身能力范圍內(nèi)合理投資。
進社區(qū)開展特色宣講和路演活動。主動貼近群眾，用走進社區(qū)的方式，近距離一對一向群眾開展金融知識普及。在“金融消費者權(quán)益日”活動期間以社區(qū)銀行作為重點宣傳網(wǎng)點，向社區(qū)居民、商戶經(jīng)營者發(fā)放金融知識宣傳單，著重宣傳非法金融廣告、投資風(fēng)險、金融欺詐、理財產(chǎn)品等方面的金融知識，并對金融消費者提出的各類金融問題進行細致解答。結(jié)合微沙龍等客戶互動系列活動，向廣大客戶普及金融知識的同時，豐富消費者業(yè)余生活。
截至目前，浦發(fā)銀行昆明分行2019年“普及金融知識，守住‘錢袋子’”宣傳活動累計開展72場次，參與受眾5萬人次，發(fā)放金融知識宣傳資料2萬余份。
警惕網(wǎng)絡(luò)詐騙 守護資金安全
近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢，不僅擾亂正常金融秩序，還影響社會和諧穩(wěn)定。今年3月，《關(guān)于進一步加強支付結(jié)算管理 防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》（以下簡稱“《通知》”）發(fā)布，從健全緊急止付和快速凍結(jié)機制、加強賬戶實名制管理、加強轉(zhuǎn)賬管理等方面提出了21項措施，進一步筑牢金融業(yè)支付結(jié)算安全防線。提升安全意識，守護客戶資金安全，浦發(fā)銀行昆明分行按照《通知》要求，結(jié)合當(dāng)前形勢，在內(nèi)部加強案件防范教育，進一步提升員工的安全防范意識，發(fā)動全員積極參與電信詐騙防范，切實保護客戶資金安全，維護銀行聲譽。
今年7月22日中午，浦發(fā)銀行昆明分行呈貢支行迎來了一名特殊的客戶。該客戶到網(wǎng)點辦理了借記卡，隨即存入13000元，并要求工作人員協(xié)助其購買1650歐元匯到柬埔寨。大額存款，又是匯至異國，網(wǎng)點工作人員以敏銳的洞察力和極高的職業(yè)素養(yǎng)，提高了警惕性，并細致地詢問客戶匯款用途?？蛻舴Q其未婚夫在柬埔寨某作戰(zhàn)部隊服役，他倆是十多年前在美國旅游時候認識的，因為服役地區(qū)太危險，現(xiàn)在想提前退休，按照規(guī)定需要交納一筆保釋金，辦理退休手續(xù)后才能正常領(lǐng)取退休后的福利……事件離奇、講述含混，網(wǎng)點工作人員感到在整個交流過程中，破綻百出，且對許多問題的回答前后矛盾。網(wǎng)點工作人員當(dāng)即對該客戶提出風(fēng)險提示，“不要輕信，不要匯款，”但客戶很執(zhí)著地要求必須在當(dāng)日將款項匯出。為保障客戶資金安全，勸說無效網(wǎng)點工作人員立即報警。警察到達后，向客戶了解了整個經(jīng)過，詳細解答耐心勸說，并向客戶列舉各種電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手法，客戶猛然醒悟，對于銀行工作人員的火眼金睛及警方的及時介入感激萬分。
不但要提升業(yè)務(wù)辦理效率，還要為守好客戶“錢袋子”盡心竭力，這是浦發(fā)銀行昆明分行對網(wǎng)點工作人員的要求。于是，他們在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，要做到一看（看客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和內(nèi)容）、二聽（傾聽客戶的話）、三了解（了解匯款人的用途），尤其是面對回款客戶，還需密切關(guān)注其辦理業(yè)務(wù)時的情緒和意向，對于違反常規(guī)的人和事多留心、多關(guān)注、多提醒。在與客戶的交流中，通過“看、聽、問”等方法，有效甄別客戶信息的真實性，以對電信詐騙進行堵截，做好防范電信詐騙風(fēng)險提示和防范工作。
花開的聲音春知道，從大處著眼勇于創(chuàng)新變革，從小處著手提供細致入微的服務(wù)，浦發(fā)銀行昆明分行的每一項舉措，如同涓涓細流匯成江河，讓客戶直觀而清晰地感受到金融帶來的美好生活體驗。百舸爭流，奮楫者先。未來，面對形勢的新變化、新要求和發(fā)展的新挑戰(zhàn)，浦發(fā)銀行昆明分行將遵循金融發(fā)展規(guī)律，借助金融力量，持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供多樣化、組合化、場景化金融服務(wù)，實現(xiàn)高效、敏捷、持續(xù)的動力變革，力爭將自身建設(shè)成為一流的數(shù)字生態(tài)銀行和新時代金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的排頭兵。（云南日報 王瓊梅）
